モリモリ元気レポート[36] -つむぎクラブ掲載文より

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森智勝氏

社団法人日本青少年育成協会の総会出席のため京都に行ってきました。当日は吹雪という悪天候。新幹線も関ヶ原での徐行運転のため遅れてしまい、時間ぎりぎりの到着でした。中には欠席を余儀なくされた方もいらっしゃいました。

その中で、北海道から当日来る予定だったI氏が、な、何と10時間遅れの夜11時頃に到着。札幌からの飛行機が飛ばなかったそうです。ホテルのクラブで飲んでいた我々のところに駆けつけたのですが、普通だったら来ませんよね。キャンセルです。でも、氏はやってきた。凄いですね。こうした行動が人の信頼を勝ち取る秘訣でしょう。また、ひとつ勉強させられました。このI氏の行動が感動を与えるのは、我々の期待値を大きく上回る行動をとったことが原因です。

「感動の論理」というテーマでお話しすることがあるのですが、人の期待値を上回る部分のことを「感動」と言います。期待値までだと、それを人は「当たり前」と考えてしまい、次の行動には移してくれません。塾が「面倒見がいいです」「とことん教えます」と声高に叫んでも、「見込み客」は動きません。その内心を想像すると「そんなの当たり前でしょ。だって高い授業料を取っているのだから…」といったところでしょうか。

期待値を上回ると、つまり感動を与えると、人は次のメカニズムが働きます。「人は感動を誰かに伝えずにはいられない」という原則が働きます。これが口コミ・評判の源です。

3月。多くの新しい塾生を迎える時期です。その子供たちに、保護者に「感動」を与えて下さい。顧客ロイヤリティは入塾を決断した瞬間が最も高くなります。そして、約3週間のうちに急速に減少します。この現象を「バイヤース・リモース」(購入後の後悔)と言います。ですから、その間(入塾後3週間)に感動を与えて「ああ、この塾を選択して間違いなかった」と思ってもらうのです。これを「セカンド・インパクト」と呼びます。入塾の決断は「ファースト・インプレッション」の役割が大きく、紹介をしてもらえるかどうかは「セカンド・インパクト」の役割が大きいのです。

3週間で目に見える形での「学力向上」は難しい。そこで、ある塾では徹底的にノートの書き方を指導しています。見違えるように変わった我が子のノートに母親は感動します。ある塾は3週間の間に5回、保護者との接触(面談、電話訪問を含む)を図っています。そのことで母親は「この塾は本当に面倒見が良い」と感動します。

あなたの塾は何で感動を作りますか。感動を与え続ける塾だけが勝ち残ることができます。その最初の感動は、入塾後3週間以内がリミットです。ぜひ、セカンド・インパクトを!

 
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