モリモリ元気レポート[9] -つむぎクラブ掲載文より

電話対応のマーケティング

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森智勝氏

毎日暑いですね。朝から夏期講習という塾がほとんどだと思いますが、寝不足と暑さで体調を崩しませんように。

ある事情があって顧問税理事務所を変更しようと思い、知り合いの会社経営者に紹介された会計事務所に電話したときのことです。

  • 森「○○様にご紹介をいただいた森と申しますが、□□先生はいらっしゃいますか。」
  • 事務の女の子A「□□は外出しております。」
  • 森「いつ頃お戻りになりますか。」
  • A「明日の午前中までは不在の予定ですが、どういったご用件でしょうか。」
  • 森「弊社の税理顧問をお願いしたいのです。明日、もう一度お電話させていただきます。」

こんなやりとりがあって翌日の午後、再度電話を掛けました。

  • 森「昨日お電話をしました森と申しますが、□□先生はいらっしゃいますか。」
  • 事務の女の子B「□□は外出しております。」
  • 森「いつ頃お戻りになりますか。」
  • B「今週中は不在の予定ですが、どういったご用件でしょうか。」
  • 森「弊社の税理顧問をお願いしたいのです。来週、再度お電話させていただきます。」

正直言って、偏屈な?私は来週再度電話しようか迷っています。○○先生の在室予定が違っていたのは仕方がないにしても、この事務所は外部からの問い合わせに対する「情報の共有化」ができていないのです。電話に出たAさん、Bさんはマニュアル通りの対応をしたのだと思います。しかし、掛けた側の私にすれば「同じ話を2度させられる」という不快感があります。あなたも経験があるのではないでしょうか。例えば役所に電話をしたとき。担当部署をたらい回しにされ、その都度同じ話をさせられて腹が立ったことが。「客」は些細なことで「店」の全体像をイメージするということを知らなくてはいけません。

対処法は簡単です。メモを取ることをルール化すればよいのです。今回の場合「○月○日、森様、顧問依頼、明日午後再TEL予定」と書いたメモを電話近くに設置した掲示板に貼っておくだけです。そうすれば、翌日電話を受けたBさんの対応も違っていたことでしょう。こんなふうに。

「何度もお電話いただき申し訳ありません。○○は急な出張で今週いっぱい不在になってしまいました。来週戻りましたら○○から連絡をさせます。」

実は同じことがあなたの塾でも頻繁に起こっています。電話対応は見込み客とのファーストコンタクトです。けっして疎かにはできません。一度、電話対応マニュアルを見直してください。

 
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